撰文者 : 蘇念祥 Tony (JC Training 資深講師)
在 2026 年快速變動的職場環境中，「執行力」已不再是企業唯一的競爭力，當責文化（Accountability Culture） 才是決定組織成敗的核心。許多領導者常問：「我的員工已經很負責，但為什麼專案總是差強人意？」這正是因為你的組織尚未跨越「負責」與「當責」之間的鴻溝。
從「不是我的錯」到「這就是我的事」
某科技公司的新產品發佈會前夕，負責核心程式碼的團隊發現了一個潛在的嚴重 Bug。按照常規，這應該由品管（QA）團隊在測試階段抓出來。團隊成員面面相覷，討論著：「這是 QA 的失職，我們已經盡力了，現在只能向上呈報風險。」這就是典型的「負責」心態——我做了我的部分，結果如何不關我的事。
然而，團隊中的一位工程師，Jack，展現了當責執行力。他沒有說「這不關我的事」，而是問了一句：「如果產品失敗了，對公司和客戶意味著什麼？」他主動留下來，與 QA 團隊跨部門協作，連續奮戰 24 小時，最終在新版本上線前修復了 Bug。
這個當責案例展示了當責與負責差別：Jack 不僅完成了自己的程式編碼工作（負責 : 為職責負責），更確保了產品的成功上線（當責 : 為成果負責）。這種「當責精神」正是我們今天要探討的核心。
🛠️ 實用工具： 「問題影響力分析表」。遇到問題時，不先找原因，而是分析「如果問題持續存在，會帶來什麼後果？」，持續思考如何帶來更好的成果，激發員工的主人翁意識。
💡 領導金句： 「當責並非事後尋找戰犯，而是事先承諾成果。」—— 管理大師 羅傑．康納斯 (Roger Connors)
一、 當責解釋：當責與負責差別在哪？
要建立文化，首先要定義觀念。在許多當責定義中，最常被提及的就是當責與負責的差別。
- 負責 (Responsibility)： 聚焦於「行為」，是指我有義務把交辦的事情「做完」。
- 當責 (Accountability)： 聚焦於「成果」，是指我承諾要讓目標「成功」，並對最終結果負起全責。
簡單來說，負責是「我做了」，當責則是「我做到了」。
🛠️ 實用工具： 使用 ARCI 模型（或稱 RACI）來釐清權責，明確標示誰是唯一的「A」（Accountable，當責者），避免多頭馬車。💡 領導金句： 「你不能改變你看待問題的方式，你只能改變你對問題的提問。」—— 羅傑．康納斯 (Roger Connors)
二、 如何讓員工更當責 : 述說當責故事
生硬的命令只會換來被動的員工。如何讓員工更當責？關鍵在於當責故事的感染力。透過當責案例的故事分享，領導者能將抽象的當責價值觀轉化為具體的行為準則。
例如，在《QBQ！問題背後的問題》一書中，最著名的企業當責故事是關於石底餐廳（Rock Bottom）服務生雅各（Jacob Miller） 的案例。
真實故事：一杯健怡可樂的當責精神
作者約翰．米勒（John G. Miller）曾在波士頓的一家餐廳用餐，因為當時店內極度繁忙，他向服務生雅各點了一杯「健怡可樂」（Diet Coke）。
- 面對限制： 雅各禮貌地解釋餐廳只供應百事可樂（Pepsi），但他並沒有就此止步或抱怨公司政策。
- 主動行動： 雅各隨後請另一名同事先為作者遞上水與麵包，自己則趁隙跑到附近的雜貨店自費買了一罐健怡可樂回來遞給作者。
- 不居功的心態： 當作者驚訝地感謝他時，雅各並沒有強調自己多辛苦，只是簡單地說：「我想確保您能喝到想喝的飲料。」─ 為成果 (創造一個滿意的客戶體驗) 負起責任。
故事中的當責關鍵 : 這個案例完美詮釋了當責的具體行為與態度 ─
- 不問錯誤的問題： 雅各沒有問「為什麼我們不賣健怡可樂？」或「為什麼客人這麼難搞？」。
- 問對的問題（QBQ）： 他問自己：「我該如何提供更好的服務？」或「我現在能做什麼來滿足客戶？」。
- 從「我」開始： 雅各不依賴組織流程，而是選擇以個人擔當（Personal Accountability）出發，當下就付諸行動。
這個當責故事告訴我們：組織的卓越並非來自結構，而是來自每個員工在面對困難時，都能問自己：「What else can I do?（我還能多做什麼？）」並主動跨出那一步。
🛠️ 實用工具： 「故事領導力 : 我們的當責故事」。在周會中分享一個本週發生的「當責時刻」，描述問題、員工的主動跨步、以及最終帶來的正面影響。
💡 領導金句： 「人們會忘記你說過的話，但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」—— 瑪雅．安傑洛 (Maya Angelou)
三、 建立當責文化的 4 個關鍵步驟：行動框架與當責執行力
想要在組織內落實當責執行力，不能只靠口號，需要一套系統化的建立當責文化步驟。這四個步驟能有效縮小負責到當責的落差，讓員工從「完成任務」進化到「達成成果」；文化不是貼在牆上的標語，而是員工在沒人看見時所做的決定。
1. 領導者以身作則 (Lead by Example)
如何讓員工更當責？答案始於每位領導者。當責文化無法透過命令建立，而是透過模仿學習。領導者必須是第一個站出來為結果負責的人。在面對挑戰時，領導者應公開承認「這是我的責任」，而非歸咎於市場或團隊成員。這種身教就是最好的當責範例。
🛠️ 實用工具： 「公開當責承諾與行動」。在重要會議開始時，領導者主動聲明自己本週最重要的當責目標及其預期成果，以及具體的行動承諾。
💡 領導金句： 「當你停止尋找藉口，你才開始真正領導。」—— 史蒂芬．柯維 (Stephen Covey)
2. 讓員工經常看見當責 (SEE it : Visibility & Reinforcement)
當責故事需要被看見、被傳頌。組織必須創造機會，讓員工能看見同事的當責行為，並理解這就是企業鼓勵的文化。無論是透過內部通訊、週會分享，還是非正式的午餐交流，這些當責案例分享都能強化正確的行為模式。
🛠️ 實用工具： 「當責英雄榜」。每月邀請三位展現當責精神的員工分享他們的故事與當責心得，並說明他們是如何從負責跨越到「更當責」的。
💡 領導金句： 「文化把策略當早餐吃掉了。」—— 彼得．杜拉克 (Peter Drucker)
3. 獎勵當責行為 (Reward & Recognize)
行為若未被獎勵，文化便無法落地。這裡的獎勵不單指金錢，更包含公開的認可。當員工展現出超越職責範圍的當責行為時，必須立即給予肯定，這能有效深化當責文化。將組織將當責納入績效考核標準，能最直接鼓勵當責執行力的展現。
🛠️ 實用工具： 「即時肯定卡」。主管或同事可以隨時發送手寫或線上的即時肯定卡，具體指出對方哪一個行為展現了當責精神。
💡 領導金句： 「You get what you measure (你得到你所衡量的) : 獎勵你想要的行為，懲罰你不想要的行為。」—— 管理原則
4. 形成當責的共同語言：What else can I do?
培養當責文化最有力的方式，就是將其轉化為團隊的共同語言。一句簡單的「我還能多做什麼？」（What else can I do?），是區分負責者與當責者的關鍵問句。負責者會問：「這是我的工作嗎？」當責者則會問：「我還能多做什麼來確保成功？」
🛠️ 實用工具： 「黃金問句 : What else can I do?」。在團隊討論問題卡關時，領導者引導所有人問自己這句「我還能多做什麼？」，激發主動解決問題的當責執行力。
💡 領導金句： 「卓越的領導者不是給予答案，而是給予責任。」—— 彼得．杜拉克 (Peter Drucker)
四、 當責對話：從當責範例引導當責執行力
成功的當責範例往往源於領導者的身教。當主管願意為團隊的失敗承擔後果（Own It），員工才會感到安全並勇於突破；領導者除了自己展現願意承擔後果的責任，也要有技巧地透過當責對話引導員工承擔他自己的當責，並積極採取行動，這樣能更深化員工的當責行為。
🛠️ 實用工具： 「關鍵當責 : 教練對話」。在面臨挑戰時，問員工：1. 你觀察到什麼？ 2. 你打算如何負責？ 3. 你需要什麼支援來達成目標？4. 你會採取什麼行動?
💡 領導金句： 「卓越的領導者不是給予答案，而是給予責任。」—— 彼得．杜拉克 (Peter Drucker)
結語：開啟你的當責旅程
建立當責文化是一場馬拉松，而非百米衝刺。透過當責解釋釐清觀念、藉由當責故事凝聚人心，並運用上述步驟落實執行，你將發現團隊不再只是「應付工作」，而是真正「為結果而戰」。
當責文化建立的四個常見問題 (FAQ)
以下是企業在推動當責文化時最常遇到的問題：
Q1: 當責會不會變成互相指責的文化？
A: 不會。當責的核心定義是「我對結果負責」，而非「對錯誤究責」；如果組織氣氛變成責備遊戲，那表示文化建立的方向錯誤，重點應放在「解決問題」與「未來預防」，而非尋找戰犯。
Q2: 員工都很忙了，推動當責會不會增加他們的壓力？
A: 短期內可能會有些許調整期，但長期來看，當責執行力能大幅減少因溝通不清、互相推諉而浪費的時間。當每個人都專注於成果，效率反而會提升，壓力來源從「不確定性」轉為「目標明確性」。
Q3: 只有領導者需要當責嗎？基層員工如何實踐？
A: 當責文化需要從上到下全面落實。領導者需要為「建立文化」當責，而基層員工則需要為「自己的工作成果」當責。如文中所述，透過「我還能多做什麼？」的問句，每個人都能在自己的崗位上實踐當責。
Q4: 如何衡量當責文化的成效？
A: 可以透過幾個指標衡量：專案逾期率下降、跨部門溝通效率提升、員工敬業度調查分數提高、以及員工主動提出創新解決方案的頻率。這些都是當責範例帶來的具體成果。
當責課程推薦 : 本文為針對「當責與故事領導力」之專業分享，若您需要更多關於企業內訓或當責案例的諮詢，歡迎與我們聯繫。相關當責領導課程請參考 : 故事領導力 Story-Powered Leadership®& 關鍵當責 Fierce Accountability®。