最重要的課程開場，你做對了嗎?
“各位夥伴，大家好，我是 Andy老師，歡迎大家來參加「客戶抱怨處理技巧研習會」。
我過去幫兩岸的大型連鎖服務業做過很多服務培訓，例如 : ABC公司、XYZ集團、EFG 企業、…，這些服務型企業的服務人員都上過我的課，也幫助他們解決很多客戶抱怨問題。
今天4個小時的時間，我會跟大家探討三個主題 : 1. 辨別客戶抱怨的類型，2. 學習客戶抱怨處理的五步驟，3. 客戶抱怨處理的實戰演練。
我相信大家絕對能夠在這四個小時內，得到客戶抱怨處理的關鍵原則與技巧，也能實際運用在工作中，提升客戶服務滿意度。
接下來，我們先做個小組成員自我介紹，也要選出組長，由組長帶領大家討論與參與競賽。(10分鐘完成小組成員互相認識及選組長)
經由剛剛的自我介紹，應該都熟悉彼此了，我要來宣布今天的小組競賽規則，以及如何得到冠軍的規定，…，有沒有信心讓自己小組得冠軍? (炒熱一下現場氣氛，5分鐘宣布競賽規則)
接下來，我們要做第一個小組討論，請討論「客戶抱怨處理的挑戰與困難 ?」，討論及寫海報的時間10分鐘，寫完後各小組報告。…………”
大家對於以上講師開場的場景應該相當熟悉吧 ! 因為 99%的講師都是這樣做的。這樣的開場有問題嗎? 好像沒甚麼問題吧! Andy老師很清楚地介紹自己過去的成功經驗，建立自己在學員心目中的 Credit (信譽)，然後清晰地說明課程主題及學習目標與成果，接著讓小組成員自我介紹做破冰(暖場)，還宣布小組的競賽規則來激發學員積極參與的意願，鋪陳好後，進入小組討論，看起來一切都順理成章。
這樣的開場 (Opener) 不是不對，只是很傳統而且沒了無新意，學員聽完很容易產生一個既定印象—「好吧 ! 又要上課了。」。另外，有些學員會在心裡嘀咕— “老師你在很多大型服務公司做過很多這方面的培訓，那又怎麼樣 (so what) ?”，講師在學員心中的 Credit信譽不是說出來的，而是做出來的，學員會觀察你的運課技巧及對主題的專業度，來決定要對你有多少信任，不是你說了算 ! 而且，有些很專業的HR培訓夥伴會思考，Andy老師花了將近 20分鐘，才開始要進入課程主題，其中的學員自我介紹破冰活動就花了10分鐘，真的有需要嗎? 記得，講師的每分每秒都是客戶付費的，跟主題無關的破冰或暖場活動盡量少做。有一個關鍵提醒 : “開場，不是暖場 ! ”
這些跟主題無關的破冰或暖場活動，其實都在佔用學員寶貴的學習時間，而且如果多數學員是企業的高階主管，這種無意義的暖場活動很容易造成他們的反感與抗拒，反而造成講師接下來運課時的困擾。
強而有效的課程開場技巧 : 3個連結
所以，怎麼做才是更好的開場(Opener)做法呢? 真正好的開場必須要做到3個“連結 Connections”：學員與主題的連結、學員與學習成果的連結、以及學員和學員彼此的連結。我們可以運用這三個連結，重新做一次上述的授課場景：
“各位夥伴，大家好，我是 Andy老師，歡迎大家來參加「客戶抱怨處理技巧研習會」。
首先，請夥伴們形成三人一組，花 5分鐘彼此分享—“過去你們在客戶抱怨處理的成功經驗與挫折經驗”。【學員與主題的連結、學員和學員彼此的連結】
看起來大家過去在這個主題上都有一些深刻的經驗與體會；現在請大家翻到學員手冊第一頁的學習成果與目標，針對上面的六個學習成果，勾選 2個你最感興趣的成果，如果你還有其他想要的學習成果，可以補充在第六點後面。【學員與學習成果的連結】
好的，大家都勾選完了，現在花3分鐘，跟你剛剛那三人小組彼此分享你為什麼對該學習成果有興趣。【學員和學員彼此的連結】接著，邀請兩位學員跟全班分享。
接著，講師很快地做簡短的自我介紹以及課程大綱介紹，然後就進入小組討論。…………………..”
3個連結開場技巧 : 三個好處
這樣的調整可能跟你過去上課的作法非常不同，但運用 3個“連結 Connections”的開場技巧會帶來三個好處 :
- 課程一開始就把學員的舊經驗帶入主題，引發他們大量的參與感，也高度符合成人學習原則—「人們把新經驗橋接在舊經驗上，最容易學習 !」，而且學員透過自身的經驗與知識分享，也會有些許的成就感。
- 透過三人小組的學員分享，馬上讓他們有彼此的互動與情感交流，慢慢形成社交互動的學習團體 (Learning community)，也能滿足學員在學習上的社交需求。
- 課程的學習成果與目標不是由講師單向地告知，而是由學員自己選擇並訴說選擇原因，這樣能夠強化他們對學習的投入度與動機，也回答了他們心中來到課堂上的最大疑問—WIIFM (What Is In It For Me? 參加這個培訓這對我有什麼好處?) ，更滿足了成人學習的關鍵原則—自願原則。學員會明白，不是老闆或公司強迫他來培訓的，而是自己能從中獲益，當然學習意願會大幅提高。
學習情緒是決定學習成果的關鍵
Learning Outcome = information X emotion
[ 學習成果 = 課程資訊 X 學員情緒狀態 ]
這個公式很明顯地告訴我們，學員的學習情緒狀態才是決定他學習成果的關鍵。而上述的3個好處(成就感、社交需求、自願學習) 都在創造學員更好的學習情緒狀態。
當市場上 99% 講師都這樣做時，你可以選擇成為另外 1%的講師，這樣的選擇不是為了標新立異，也不是為了突破傳統，而是為了落實以學員為中心的課程設計理念，也是為了讓學習成果極大化的正確作法。
" 既然大多數學習是社交化的事情，那麼為什麼不讓學員們多多接觸呢? 這樣能在彼此身上學到更多東西，學習也會因此變得更高效。"
關於課程開場技巧的四個ＦＡＱ
FAQ 1：企業內訓的課程開場，為什麼不建議使用傳統暖場活動？
答案：
因為多數暖場活動與課程主題無直接連結，容易浪費學習時間，甚至降低高階主管與資深員工的學習意願。
在企業內訓中，學員期待一開始就看到「與我工作有什麼關係」，而非被動參與破冰遊戲。有效的開場應立即連結學員經驗與實務挑戰，才能快速建立投入感。
FAQ 2：什麼樣的課程 Opener 才算是有效、以學員為中心？
答案：
能同時建立「學員與主題、學員與學習成果、學員彼此」三個連結的開場活動 Opener，才是真正有效的開場。
當學員在課程一開始就分享自身經驗、主動選擇學習目標，並與他人交流時，學習動機與參與度會明顯提升，也更符合成人學習原則。
FAQ 3：為什麼講師不需要在開場花很多時間介紹自己的資歷？
答案：
因為企業內訓學員對講師的信任，來自課程設計與引導品質，而不是過去服務過哪些企業。
學員會透過講師是否理解現場學員所面臨的挑戰場景、是否能引發深度討論，來判斷專業度。過度的自我介紹反而可能引發「那又怎麼樣？」的心理距離。
FAQ 4：「3 個連結」的開場設計，如何實際提升企業培訓成效？
答案：
「3 個連結」能在課程一開始就改善學員的情緒狀態，進而放大學習成果。
透過引入學員的舊有經驗、促進同儕互動與讓學員自主選擇學習目標，可提升成就感、社交參與感與自願學習動機，讓培訓投資更容易轉化為實際行為改變。