1.在培訓課程中，你遇過這些學員提問或挑戰嗎?
1. 老師，你教的這個沒用啦，我們公司的文化很軍事化管理，這種斯文的溝通方式行不通的 ! (場景 : 溝通或領導技巧課程)
2. 老師，你不了解我們的客戶啦，你這樣問客戶，我們的客戶理都不會理你，他不會回答的 ! (場景 : 銷售技巧課程)
3. 老師，你這種一直對部屬提問的方式，他們不會回答你的啦，他們反而會覺得你主管很奇怪，到底要幹嘛? (場景 : 教練技巧或領導技巧課程)
你會如何回答這些問題呢?
很多學員問我說，在職業講師在企業授課時，最棘手的情況是什麼? 我觀察排名第一的，應該是臨場學員 Q&A (講師回答學員的提問) 沒處理好，造成學員不信任老師，引發整體學習氣氛與動力降低。其實，有很多現場授課狀況都會影響學員的學習意願，但為什麼我會挑這項來跟大家分享呢?為這麼多年來，我們的銷售團隊成員經常提出這個問題，他們認為臨場學員Q&A的能力展現了講師的成熟度與經驗值，也影響了他們在銷售課程時對老師的信心度；而且客戶HR也很容易從這個能力觀察這個講師的專業度。簡單來講，當你臨場學員 Q&A能力不佳時，銷售代表不敢推薦你給客戶，因此，這是一個非常重要的關鍵講師技巧。
臨場Q&A的情境是講師很難準備的，因為你不知道這個課程學員會提出什麼問題，學員來自不同產業、不同公司文化、不同階級和不同經驗，對同樣一個「銷售技巧 : 探索客戶需求」自然會有不同的理解與認同度，當講師的授課經驗較不足時，真的會被考倒在現場，當下講師尷尬、HR和課程銷售代表也緊張，而學員也對講師失去信心。
那怎麼提升講師自身臨場 Q&A的能力呢? 你必須要掌握「一個相信，兩個認知，三個技巧」。
學員 QA原則 #1 : 一個相信
「100%相信學員不會故意提問題刁難講師」。學員來上課之前連你是誰都不認識，無冤無仇，何苦如此 ! 他提問題很多時候是 — 的確對你講的內容在實際情境中操作有疑慮，或他真的解決不了，想尋求你的看法。當你這樣想的時候，雙方會進入「探討而非對立」，所謂探討，就是沒有標準答案，而且你願意深入傾聽並理解他的狀況，此時討論的氣氛會融洽，甚至會引發更深層的學習與啟發。
當然，有些學員帶著敵意的語氣挑戰你，這有可能是他被指派來受訓心裏不舒服、不願意，也有可能是早上接到老闆一通斥責的電話而不開心；但那也不是針對講師你，不是嗎? 因此，講師不要對號入座。當你這樣想的時候，你的語氣和態度就會溫和且溫暖，當然對立就會降低，學員也必有感受，真心對待必能換來真情回應。
最後，有時候是講師自己造成學員挑釁的提問，因為你從上課一開始就自吹自擂，顯得你最懂，而把自己擺在高高在上的「老師」位置。記得，坐在下面的學員有公司的高階主管、Top Sales、特定領域的專家，他的經驗與見識不比你差，而你又故意要凸顯你很厲害，當然某些學員就想讓你知道「你沒有那麼厲害」，懂嗎? 所以，千萬別拿石頭砸自己的腳，會很痛的 ! 真心話，在企業上課，學員對講師的尊重和信任是你一點一滴贏來的，不是因為你有講師的職稱而被賦予的。(領導者和部屬的互動亦是如此)
學員 QA 原則 #2 : 兩個認知
1. 認知到「提問題的人，自己都有答案。」每個提問的學員，都有對問題的獨特看法 (答案)，所以當你沒有答案時，就問問他的答案 (看法)，然後認真傾聽就好了，簡單有效。
2. 認知到「講師不會是唯一答案的來源。」要理解到，你雖然教授這堂課，不代表你知道所有的內容在不同實際情境的運用狀況。當你理解這一點時，你就不需要扮演問題唯一答案的來源，所以你可以邀請其他學員提供答案，創造一個集體參與 (以學習者為中心) 的學習氣氛。
有一句領導力箴言 : “A great man is always willing to be little. －R. W. Emerson (真正偉大的人物總是謙卑) ~埃默森”，領導者是如此，講師身為課堂的領導者也是如此。
學員 QA 原則 #3 : 三個技巧
1. 運用 “Tell me more” : 對提問的學員說 : 「可否請你多談談你的想法?」。這個技巧是前述第一個認知的延伸運用，既然提問題的人都有自己的看法，那何不花時間探索他的看法呢? 當你探索學員的看法時，尊重就多了，敵意就少了；接納就多了，對立就少了；學習就多了，懷疑就少了。
2. 運用 「乾坤大挪移」 : 這是金庸先生在倚天屠龍記中寫到男主角張無忌學到的神功，把對方打來的一拳破壞力，挪移到別處，保護自己不會受傷。講師也可以把學員提出來棘手難回答的問題，挪移給其他學員幫忙回答，這就是前述第二個認知的延伸運用，運用全班集體的智慧一起解決這個棘手的問題。
這樣做有三層好處 : 「第一層 : 講師不要把自己曝露在可能答不出來的窘境裡、第二層 : 讓所有學員都參與學習探討、第三層 : 講師故意透過這個問題的探討，讓所有學員思考所學的東西如何真實運用，那些要調整才使用，達到深化學習的效果」。記得，乾坤大挪移不是講師逃避學員提問的技巧，它是引發學員深刻學習的方法 (我稱之為 : Self-discovery learning)，使用此技巧是其有目的性，絕對不只是保護講師自己而已。
3. 運用 「問題停車場 (Questions Parking lot)」: 在講師講述課堂公約 (學習公約) 時，可以介紹這個海報，說明若有些問題需要更多時間探討，或者是這個主題的其他延伸內容，我們會把問題先寫在這張海報上，可以利用下課時間或休息時間，有興趣的學員可以一起來探討。切記，有時候提問者的問題全班只有他一個人感興趣，講師不要糾纏於此，而造成其他學員學習意願的下降，也就是別為了一棵樹 (某個學員)，而放棄整片森林 (全班學員)。
當然，你可能還有技巧四，例如 : 準備課程時，預測學員可能會問的問題，事先準備好可能的答案；或技巧五、技巧六、……，我鼓勵大家不斷創造與發展，誠如我所相信的，每一個講師技巧的 Know-how，都值得花一輩子的時間來學習與探索。
總結 : 學員 Q&A的核心原則就是「尊重學員、引發參與、深化學習」。
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